ゲストの苦情の処理と解決は、ホテル業界では不快ですが、重要な仕事です。紛争解決の訓練を受けた従業員は、エスカレート緊張状況をよりよく備えています。紛争解決方法は、積極的な聴覚、妥協、協力、迅速な行動の組み合わせです。
ホテルなどの急速に発展している環境では、従業員がゲストの苦情に反応する方法は、クライアントとの協力の全体的な経験に大きく影響します。適切な言葉と反応を使用してゲストのケアを和らげる従業員は、彼の経験を普通から例外に変えることができます。
次の戦略は、従業員がゲストの苦情に丁寧かつ効果的に対応するのに役立ちます。
1.彼らが共感を練習するとき、ゲストの懸念に注意を払ってください
ゲストの懸念は、最初から真剣に受け止められるべきです。フロントの従業員は、多くの場合、ホテルに関する苦情を検討する際にゲストの最初の接触点です。従業員は、ゲストが過度に劇的に見える場合でも、ゲストの問題を常に慎重に検討する必要があります。
ホテル業界で最も一般的な苦情のいくつか：
- ゲストの貧弱なサービス： ゆっくりとチェックおよび出口、または非友好的または役に立たない従業員。
- 遅いWi-Fi： 遅いまたは不在のWi-Fiは、ゲストを失望させて切断したと感じることができます。
- 騒々しい環境： 毛皮のコートは、ゲストの体験に影響を与える可能性があります。ゲストアパートメント、カンファレンス – ザリー、スパゾーンなどの場所は、ゲストがよりリラックスできるように「静かなゾーン」として指定する必要があります。
- 小さなまたは不快なベッド： ホテルのゲストにとってのもう1つの重要な問題は、小規模または不快なベッドです。ゲストは、特に豪華な部屋で、旅行中に自家製の時間を見つけることを期待しています。高品質の寝具を備えた快適な大きなベッドは、ゲストの快適な滞在に貢献します。
- 不純物または衛生問題： ホテルのロビーやレストランなどの乱雑なまたは非ヒジックなホテルの部屋や一般的な場所は、ゲストやゲストのレビューの貧弱なレビューに不満につながる可能性があります。ゲストは、それがきれいな場合はホテルをより頻繁に推奨し、85％のゲストは、清潔さが総体験に影響を与える主な要因と考えています。
調査によると、ゲストの問題を解決する最良の方法の1つは、同情の問題をすぐに解決することであることが示されています。共感的なコミュニケーションと優れたスタッフトレーニングは、ゲストの問題を効果的に解決できます。
主要なトレーニング管理システムであるAxonifyからのホスピタリティLMSの使用は、ホテルのスタッフが、積極的な聴覚、共感、明快さ、外交、コミュニケーションなどの口頭コミュニケーションスキルを迅速に研究および習得するのに役立ちます。これらのカスタマーサービススキルは、ホスピタリティ業界のホテルのゲストに一般的な苦情を扱っている従業員にとって非常に重要です。
2。落ち着いて、積極的な聴覚を練習します
ホテルで働く従業員は、穏やかなままでいるゲストに片思いに注意を払うことの価値を理解する必要があります。肯定的な見通しを持つ従業員は、ゲストの気持ちを確認すると同時に、圧倒的ではないと感じるためにゲストの問題を引き起こすのに役立ちます。
積極的な聴覚には、中断せずにゲスト換気の開口部の解決が含まれます。これは、クライアントの苦情が考慮され、尊重されたことを示します。穏やかなままで、アクティブなリスニングを練習することは問題を遅らせ、ホテルのゲストが目に見え、聞いて、感謝されることを保証することができます。
3。罪悪感や言い訳の変化を避けます
残りの落ち着きと集められたものに加えて、ゲストが問題を引き起こすとき、罪悪感を変えず、言い訳をしないことが重要です。主要な組織心理学者は、この文化が軽empt、保護、批判、さらには石の罪悪感を支持することに同意します。従業員はクライアントの罪悪感を移したくなる可能性がありますが、これは絶対に解決策ではありません。
罪悪感を処方したり、ゲストと協力するときに言い訳をする代わりに、従業員は次の戦術を実現できます。
- 問題に責任を負い、謝罪してください。 たとえば、客室がきれいでない場合は、共感をもって謝罪してください。
- 先制的なアプローチを取り、ソリューションを提供します。 ゲストの部屋を掃除したり、ゲストに別の部屋を提供したりするためにホテルクリーニングサービスを送信するなど、問題を解決するいくつかのソリューションをゲストに提供します。
- フォローアップ。 ケアが決定されたら、必ずゲストに確認してください。これにより、彼らはあなたが彼らの問題を心から気にかけていると感じさせます。また、彼らがそれ以上の問題を経験していないことを確認することができます。
4。すべての側面に通知する
ゲストが苦情に適合した場合、問題を解決できる関係者全員に通知することが重要です。たとえば、ゲストが自分の部屋で遅いWi-Fiを訴えている場合、登録スタンスに取り組んでいる従業員はすぐにマネージャーに通知する必要があります。その後、マネージャーは、IT部門に通知する必要があるかどうかを決定する必要があります。
ホテルの問題が発生したときの当事者の通知のプロセスの他の例
問題： ゲストは、登録スタンドでのクレーンを離れることを不平を言っています。
通知プロセス： 登録スタンスの従業員は、問題を一緒に解決するために、マネージャーとメンテナンス部門に通知します。
問題： ゲストは、従業員ウェイターの食事の質について不満を述べています。
通知プロセス： ウェイターの従業員はレストランのマネージャーに通知し、レストランのマネージャーはシェフと話をします。この問題は、必要に応じてホテルマネージャーの通知に従います。
問題： ゲストは、自分の部屋が乱雑であるか汚れているというコラムについて不満を述べています。
通知プロセス： ベルボーイは登録スタンドのスタッフに通知し、登録スタンドの従業員は部屋を呼び出して部屋を掃除します。登録ラックの従業員は、ゲストに新しい部屋を提供することで状況に対処することもできます。
問題： ゲストは、友好的でない従業員に直接的な懸念を表明します。
通知プロセス： 従業員は心から謝罪し、額の問題を排除しようとします。必要に応じて、従業員は状況をマネージャーに報告します。
ゲストが不平を言うとき、従業員は問題を決定し、適切な従業員に通知する必要があります。すべての責任者の通知は、問題をより迅速かつ効率的に解決するのに役立ちます。
5.問題と解決策を文書化します
従業員は、シフト中に苦情、問題、ソリューションのこれらおよび以前のゲストの詳細を登録および記録する必要があります。これは、ゲストのスキームや不満の満足度を追跡し、将来の改善領域を評価するのに役立ちます。このドキュメントは、後で発生するゲストの一般的な苦情を解決するのを支援するために使用できます。
トレーニング管理システム（LMS）を使用すると、人員は中央センターでゲストの苦情を登録および管理できます。これにより、マネージャーと従業員の両方が、過去に状況を解決するための苦情と方法の詳細に簡単にアクセスできます。ゲストの苦情に関する苦情の追跡と報告は、従業員が前進するのと同じ間違いを回避するのにも役立ちます。
6.従業員にステップでステップガイドを提供します
ホテルのスタッフに段階的に段階的に提供することは、ゲストからの苦情に対処する方法について明確な推奨事項を提供する具体的な方法です。たとえば、リーダーシップには、従業員がより深刻な問題に発展する可能性のあるホテルに関する苦情を避けるのを助けるための短い簡単かつ簡単な決定が含まれる場合があります。
次の概念は、ゲストの苦情を処理するためのステップごとのガイドに分けることができます。
ステップ1： ゲストが不平を言う場合は、自分で問題を解決してみてください。
ステップ2： ゲストの苦情に目を向け、同情、落ち着き、積極的なリスニングを練習します。ゲストの罪悪感の移動を避けてください。問題に対して全責任を負います。
ステップ3： 必要に応じて、ゲストの問題を解決するのに役立つすべての関係者に通知します。たとえば、フロントデスクのある従業員は、Wi-Fiの遅い問題について、経営陣またはIT部門に通知しました。
ステップ4： LMSなどのソフトウェアを使用して問題と解像度を文書化して、苦情やゲストの問題のテンプレートを決定します。
7.財務補償を提供します
ゲストのほとんどの苦情は、囚人の方法を実践し、問題を解決することで、自分の場所を処理できます。しかし、時には、ホテルが腐敗した予約など、大きな間違いを犯した場合、状況を修正するための財政的なジェスチャーが整理される可能性があります。完全または部分的な補償、無料滞在、または追加のロイヤルティポイントは、ホテルの評判をサポートするための深刻な間違いを補う方法です。
優れた体験のゲストのために、額に苦情を申し立ててください
理想的な世界では、ホスピタリティ業界での彼の経験について不平を言うことは決してありません。それにもかかわらず、ゲストの苦情は必然的に発生し、それらの扱いは排気の鍵です。積極的なリスニングと同情の実践、およびゲストの明確でシンプルな解決策の提案も紛争を広めることができます。
病院のマネージャーは、ゲストに対処するための効果的な方法を勉強するのに役立つステップバイステップガイドを従業員に提供できます。また、LMSホスピタリティを使用して、対立を解決するためのターゲットトレーニングを確保することもできます。
解決の戦術とゲストの一般的な問題は、従業員が各インタラクションの一部を導入し、時間の経過とともに進捗を追跡できるソフトウェアシステムを使用して監視できます。これは、潜在的なトラップを将来のゲストに優れたサービスの機会に変えるのに役立ちます。
